Полезные советы потребителю



1.Вопрос: Во время гарантийного срока у меня потек электрочайник. Сдала его в гарантийную мастерскую, чтобы отремонтировали. Больше месяца ждала звонка – безрезультатно. Когда терпение лопнуло, позвонила сама, а мне сказали: «Приезжайте, получите акт. Когда предъявите его продавцу, тот обменяет вам чайник». Хочу спросить: что должно быть написано в этом акте?
Ответ: Если недостатки обнаружены в течение гарантийного срока, то продолжительность ремонта не может превышать 45 дней (ст. 20 Закона РФ «О защите прав потребителей»). Сотрудники сервисного центра должны указать в акте, что товар принят в гарантийный ремонт, но ремонт не проведен. На основании этой записи продавец обязан обменять вам неисправный чайник на новый.
 
2. Вопрос: Сдал мобильный телефон в гарантийную мастерскую. Его ремонтировали 45 дней. Приехал получить, проверил – не работает. Сказали: «Будем ремонтировать дальше». Но я хочу отказаться от покупки и получить свои деньги. Как это можно сделать?
Ответ: Если годичный гарантийный срок еще не истек, а товар находится в ремонте более 45 дней, вы вправе сами решать, продолжать ремонт или расторгнуть договор купли-продажи. Если выбираете первое, можете потребовать выплаты неустойки. Она составляет 1 % от стоимости товара за каждый день ремонта начиная с 46-го дня (ст. 20 и 23  Закона РФ «О защите прав потребителей»). 
Если вы хотите расторгнуть договор купли-продажи, изложите свое требование в письменной форме. Сошлитесь на ст. 18, 22, 24 Закона РФ «О защите прав потребителей» и укажите место нахождения товара. Вручите претензию продавцу и обязательно проследите, чтобы сотрудник, принявший ее, поставил свою подпись на втором экземпляре. Это будет служить доказательством того, что вашу претензию приняли такого-то числа. Отказать в возврате денег вам не могут, ведь недостаток, не устраненный в течение 45 дней, считается существенным, а товар, в котором он обнаружен, - некачественным.
 
3. Вопрос: В течение 9 месяцев мой мобильный телефон ломался дважды. Проблема в том, что после полной зарядки батареи он сам выключается и уже больше не включается. Сейчас он снова в ремонте – уже в третий раз. В сервис-центре сказали, что вернут деньги или заменят телефон после четвертой поломки. Но я хочу прекратить эти мучения уже сейчас. Могу ли я это сделать?
Ответ: Согласно ст. 18 Закона РФ «О защите прав потребителей» вы имели право потребовать возврата денег за телефон сразу при обнаружении существенного недостатка («отказ» телефона включаться как раз и является таким недостатком). Но так как вы согласились на гарантийный ремонт, вам придется ждать следующей поломки. Гарантийный срок при этом продлевается на время, в течение которого товар не использовался. Этот период исчисляется со дня обращения потребителя с требованием об устранении недостатков товара до дня его выдачи по окончании ремонта (п. 3 ст. 20 Закона РФ «О защите прав потребителей»). Но предъявить претензию к качеству товара вы имеете право и по истечении гарантийного срока – в течение двух лет. Правда, при условии, что телефон не работает по вине производителя.
 
4. Вопрос: Перед самым отпуском купил нетбук, но поскольку очень торопился, не стал проверять его в магазине. Вернувшись домой через 16 дней, обнаружил, что зарядное устройство не работает. В магазине сказали, что теперь мне нужно ехать в сервис-центр, т.к. двухнедельный срок, в течение которого я мог обменять товар или вернуть деньги, прошел. Это так? И разве я не могу сдать товар продавцу?
Ответ: Ваш товар входит в перечень технически сложных товаров (Постановление Правительства РФ № 55 от 1998 г.). Поэтому по истечении 15-дневного срока вы можете обменять его или вернуть продавцу только при наличии существенного недостатка. Это такой дефект, который проявляется вновь после устранения или для устранения которого требуются значительные затраты. Установить наличие существенного недостатка могут в сервисном центре, где есть соответствующий специалист. Однако принять товар на экспертизу у вас должны и в магазине. Напишите продавцу претензию, изложите свои требования и сошлитесь на невозможность пользоваться нетбуком по назначению в связи с обнаруженным недостатком. Если же у вас откажутся принять товар, не вернут за него деньги или товар не заменят, то на организацию-продавца будет наложен штраф. За нарушение 10-дневного срока возврата денег неустойка составляет 1 % от цены товара за каждый день просрочки (ст. 22, 23 Закона РФ «О защите прав потребителей».
 
5. Вопрос: Купила электронный термометр. В тот же день проверила его на себе и своих домочадцах. У всех у нас температура оказалась не выше 35,4. На следующий день я пошла в аптеку с намерением вернуть покупку. Администратор долго проверяла термометр, а потом заявила, что отправит его в сервисный центр на экспертизу. И уже от ее результатов будет зависеть, вернут мне деньги или нет. Но я уже решила, что такой прибор мне не нужен и что я буду пользоваться ртутным градусником. Могу ли я потребовать возврата денег, пока не пройдет экспертиза?
Ответ: Если потребитель выявил в товаре какие-то недостатки, по закону он вправе потребовать возврата стоимости некачественного товара. Это требование продавец должен удовлетворить в течение 10 дней со дня предъявления. Однако если продавец сомневается в причинах возникновения недостатка, он имеет право провести проверку качества товара (экспертизу). На это у продавца есть 10 дней (ст. 22  Закона РФ «О защите прав потребителей»). В течение этого времени его представители должны рассмотреть ваше требование и провести проверку качества (экспертизу) товара. Если выяснится, что в товаре есть недостаток, т.е. производственный брак, требование потребителя должно быть удовлетворено. Если же эксперты напишут, что недостатка нет, но ваша температура так и «не повысится» до положенных 36,6, придется оспаривать результаты экспертизы в судебном порядке.
 
6. Вопрос: Совсем недавно мы сделали в квартире евроремонт с полной заменой труб и сантехники. Сейчас в нашем доме затеяли капитальный ремонт. Это конечно, хорошо. Но нам заявили, что будут менять трубы в нашей квартире в обязательном порядке. Как быть? Пускать рабочих или нет? Ведь после такой замены от нашего евроремонта камня на камне не останется.
Ответ: К сожалению, препятствовать в замене труб вы не имеете права. Если впоследствии произойдет авария, в ней обвинят вас и возмещать ущерб придется вам. Но вы можете подготовиться к предстоящим работам. Дело в том, что по закону организация, проводящая капитальный ремонт дома, не имеет права ухудшать состояние вашей квартиры (ст. 1064 Гражданского кодекса РФ «Общие основания ответственности за причинение вреда»). Иными словами, вашу квартиру обязаны оставить в том виде, в каком она была до начала капремонта. Вы можете обратиться в эксплуатирующую организацию, чтобы ее представители провели осмотр вашей квартиры и составили акт санитарного и технического состояния. Эта услуга должна быть бесплатной, потому что капитальный ремонт затеяли не вы. В акте вы можете зафиксировать, из каких материалов сделан ваш ремонт и какого качества. Можно даже сфотографировать отремонтированные помещения – фотографии вам понадобятся, если дело дойдет до суда.
 
7. Вопрос: Купила дорогие туфли. Носила я их совсем недолго, однако на обеих полупарах очень сильно растянулись швы, и туфли стали просто спадать с ног. Я обратилась в магазин, но мне отказались вернуть деньги, потому что 10-дневный гарантийный срок истек и вообще они не сочли это дефектом. Как мне быть? Ведь даже кожаные стельки и специальная накладка под пятку не помогают!
Ответ: Если вы аккуратно обращались с обувью, не нарушали правил эксплуатации и уверены в том, что причина возникшей проблемы – заводской брак, а точнее скрытый дефект, который выявился в течение носки, предъявляйте претензию. Ссылаться следует на п. 5 ст. 19 Закона РФ «О защите прав потребителей». В ней сказано, что покупатель имеет право предъявлять претензии, если недостатки обнаружены после окончания гарантийного срока в пределах двух лет после приобретения товара. 
Однако продавец (производитель, сервис-центр) могут потребовать, чтобы вы подтвердили, что причина дефекта – производственный брак. Установить это должна экспертиза. Но поскольку гарантийный срок на товар  уже истек, оплачивать и организовывать ее должны вы сами. Если же производственные дефекты товара подтвердятся, то магазин  (производитель, сервис-центр) обязан вернуть деньги за некачественный товар, а также оплатить экспертизу. То есть возместить вам все понесенные расходы (ст. 18 Закона РФ «О защите прав потребителей».). Если магазин отказывается это сделать, придется решать вопрос в судебном порядке.
 
8. Вопрос: Два дня назад приобрела на рынке трикотажное платье. Тщательно я его не разглядывала, но когда пришла домой, заметила дырки. Опять пошла на рынок, однако обменять покупку или вернуть мне деньги продавцы отказались. Что я могу сделать в такой ситуации?
Ответ: Для начала нужно установить, по какой причине на платье появились дырки, и выяснить, не являются ли они производственным дефектом. Если вы пришли на рынок по горячим следам, то, вероятно, гарантийный срок на товар еще не истек, значит, обязанность по проведению экспертизы лежит на продавце. Он должен принять у вас платье и отдать его экспертам. Но если продавец отказывается это сделать, у вас есть выбор. Или провести независимую экспертизу за свой счет, получить ее заключение и отнести его продавцу вместе с заявлением, где вы требуете возврата денег. Или сначала подать такое заявление продавцу. Если он не вернет деньги в течение 10 дней (согласно ст. 22  Закона РФ «О защите прав потребителей»), придется обращаться в суд. В этом случае товароведческую экспертизу назначит суд, и решение будет принято по ее результатам.
 
9. Вопрос: Попыталась вернуть в магазин некачественный компакт-диск, который не устанавливается на домашнем компьютере. Но продавец отказался обменять покупку и не вернул деньги. По его мнению, компакт-диски относятся к товарам, которые не подлежат возврату и обмену. Он взял диск на экспертизу, которую будет проводить их специалист. Прав ли продавец и могу ли я присутствовать при этой экспертизе?
Ответ: CD-диски действительно входят в перечень непродовольственных товаров надлежащего качества, не подлежащих возврату или обмену на аналогичный товар других размера, формы, габарита, фасона, расцветки или комплектации. Но в данной ситуации это неважно, потому что потребитель столкнулся с товаром ненадлежащего качества. Значит магазин обязан вернуть деньги или назначить экспертизу, если есть сомнение в причинах дефекта. Согласно п. 5 ст. 18  Закона РФ «О защите прав потребителей» потребитель вправе присутствовать при проведении экспертизы товара. А если он не согласен с ее результатами, может оспорить заключение экспертизы в судебном порядке. Заявите продавцу о своем желании присутствовать при экспертизе. Если же ее проведут без вас или вы не согласитесь с ее выводами, обращайтесь в суд. Он назначит судебную экспертизу.
 
10. Вопрос: Купила в обувном магазине сапоги. При оплате, кассир посоветовала мне приобрести водоотталкивающий крем для защиты кожи. Я уточнила, подходит ли он для моих сапог, и, получив утвердительный ответ, сказала: «Давайте!». Но когда пришла домой и обработала сапоги этим кремом, на них остались ужасные пятна! Носить такую обувь нельзя! Могу ли я обменять испорченные сапоги на другие или потребовать, чтобы мне вернули деньги? Чеки на сапоги и на крем у меня есть.
Ответ: Чтобы установить причину образования жирных пятен на сапогах, необходимо провести экспертизу. Если она покажет, что некачественной была именно кожа сапог, значит, вам продали товар с недостатками. Если обувь была испорчена из-за того, что крем для обуви оказался просроченным или вообще некачественным, вы имеете право требовать компенсации причиненных убытков, то есть возврата стоимости сапог и крема. Но возможно, и сапоги и крем были качественными, просто крем не подходил к данной обуви. В этом случае вам предоставили ненадлежащую информацию. И это тоже может стать основанием для подачи претензии – по ст. 10 и 12 Закона РФ «О защите прав потребителей».
В любом случае на основании заключения экспертов вы должны подать претензию в магазин и заявить о своих требованиях. Магазин вправе провести экспертизу за свой счет. Если подтвердится, что крем не подходит к данной обуви, магазин обязан вернуть вам деньги за оба товара. Если гарантийный срок не установлен или уже истек, вы должны самостоятельно провести экспертизу. Если она окажется в вашу пользу, магазин обязан компенсировать все расходы.
 
11. Вопрос: Мой фотоаппарат уже месяц находится в ремонте, но вчера я узнала, что магазин, где я его покупала, закрылся. Кто теперь будет мне менять аппарат или возвращать деньги, если ремонт не даст результатов?
Ответ: Если организация-продавец не ликвидирована, информацию о ней, включая юридический адрес, можно найти в Едином государственном реестре юридических лиц (ЕГРЮЛ). Выписки из ЕГРЮЛ бывают двух видов – информационные и официальные. Информационные выписки выдаются в электронном виде и, как правило, не являются официальным документом. Получить такую выписку можно через Интернет буквально за 15 минут у компаний, которые специализируются на предоставлении такой информации.
Официальные выписки из ЕГРЮЛ заверяются печатью уполномоченного органа и содержат полные данные о юридических лицах (название, местонахождение, учредители, руководитель, уставной капитал, ОГРН, ИНН, виды деятельности, филиалы и представительства и т.д.). Их можно получить в районной налоговой инспекции по месту регистрации юридического лица. А если район неизвестен – в городской налоговой инспекции ФСН России или Федеральной налоговой службе России. Позвоните туда и сообщите ИНН, указанный в чеке, который вам выдали при покупке фотоаппарата. Если такого юридического лица больше не существует, с претензиями по качеству товара можно обратиться к изготовителю фотоаппарата или импортеру – в сопроводительной документации должны быть их данные. Эти организации также несут ответственность перед потребителями.
 
12. Вопрос: Обязан ли суд взыскивать штраф с продавца, если тот не удовлетворит требования потребителя в добровольном порядке?
Ответ: В ранних редакциях Закона РФ «О защите прав потребителей» взыскание штрафа за неудовлетворение требований потребителя в добровольном порядке действительно было правом, а не обязанностью суда. Однако 21 декабря 2004 г. в Закон внесены изменения, согласно которым отныне штраф взимается в обязательном порядке. Изменения касались п. 6 ст. 13 Закона, где теперь сказано: при удовлетворении судом требований потребителя, установленных законом, суд взыскивает с изготовителя (исполнителя, продавца, уполномоченной организации или уполномоченного индивидуального предпринимателя, импортера) за несоблюдение в добровольном порядке удовлетворения требований потребителя штраф в размере 50 % от суммы, присужденной судом в пользу потребителя.
 
13. Вопрос: Решила купить летние туфли в магазине-бутике. Но когда подошла к кассе, узнала, что гарантия на товар – всего месяц! Как же так?! Дорогущая обувь известного производителя – и такой смешной гарантийный срок! Интересно, а от чего он вообще зависит?
Ответ: Начнем с того, что обувь – товар сезонный. Поэтому если вы купите летние туфли весной, то срок гарантии на них начнет отсчитываться с наступлением лета. В ст. 19 Закона «О защите прав потребителей» так и сказано: для сезонных товаров (обуви, одежды и прочих) эти сроки исчисляются с момента наступления соответствующего сезона. А начало сезона определяется соответственно субъектами Российской Федерации исходя из климатических условий места нахождения потребителей. Второй момент: сроки гарантии устанавливает изготовитель, а не продавец. Однако существует заблуждение, что если срок гарантии закончится, претензии к качеству обуви предъявить будет нельзя. Это не так. Срок предъявления претензий к качеству товара – 2 года с момента покупки. Если на товар установлен гарантийный срок, то в пределах этого срока продавец (изготовитель) обязан удовлетворить требования покупателя, если не докажет, что брак возник по вине потребителя. По истечении гарантийного срока продавец обязан удовлетворить требования покупателя, если тот представит доказательства, что недостаток в товаре возник по вине изготовителя или продавца. То есть, разница в том, кто будет оплачивать экспертизу – продавец или сам потребитель.
 
14. Вопрос: Я прописана у родителей, но живу в квартире, купленной совместно с мужем. Все коммунальные услуги мы оплачиваем по месту фактического проживания. Раз в год я получала соответствующую справку и относила ее в ЖЭУ по месту жительства родителей, и из их квартплаты вычитали приличную сумму. Но недавно такую справку перестали принимать. Почему? Правы ли коммунальщики?
Ответ: Коммунальщики не правы, и вы можете оспорить их действия в судебном порядке. Вам нужно сослаться на нормы Жилищного кодекса РФ, допускающие возможность произведения перерасчета за отдельные виды коммунальных услуг. В п. 11 ст. 155 Жилищного кодекса сказано: … при временном отсутствии граждан внесение платы за отдельные виды коммунальных услуг, рассчитываемой исходя из нормативов потребления, осуществляется с учетом перерасчета платежей за период временного отсутствия граждан в порядке, утверждаемом Правительством РФ. Порядок такого перерасчета предусмотрен разделом VI Постановления Правительства № 307 от 23.05.2006 г. (в редакции 21.07.2008 г.) «О порядке предоставления коммунальных услуг гражданам». Но для того чтобы вам сделали перерасчет, необходимо соблюдение двух условий:
1) временное отсутствие потребителя в жилом помещении более 5 полных календарных дней подряд;
2) отсутствие в данном жилом помещении индивидуальных приборов учета по соответствующим видам коммунальных услуг – водоснабжению, теплоснабжению и т.п. Если эти условия соблюдены, потребителю необходимо в течение месяца после окончания периода временного отсутствия (в вашем случае 1 раз в год) написать письменное заявление с просьбой о перерасчете. К нему в обязательном порядке нужно приложить документы, подтверждающие факт временного отсутствия.
 Например:
• копию командировочного удостоверения или справку о командировке, заверенные по месту работы;
• справку о нахождении на лечении в стационарном лечебном учреждении;
• проездные билеты, оформленные на имя потребителя (если оно указано в данных документах в соответствии с правилами их оформления), или их копии;
• счета за проживание в гостинице, общежитии или другом месте временного пребывания (или их копии);
• справку из органа внутренних дел о временной регистрации потребителя по месту его временного пребывания;
• справку с организации, осуществляющей охрану жилого помещения, в котором потребитель временно отсутствовал;
• иные документы, подтверждающие временное отсутствие потребителя.
В течение 5 дней после подачи заявления и необходимых документов вам обязаны сделать перерасчет оплаты услуг. А если вам по каким-то причинам откажут, потребуйте, чтобы это было сделано в письменной форме, чтобы не потерять право на перерасчет. Ведь если срок будет пропущен по вине организации, впоследствии вы сможете доказать свою правоту. Правда, для этого придется обращаться в суд. 
 
15. Вопрос: Через неделю после покупки у одной из туфелек сломался каблук. Назад в магазин пару не взяли. Я человек аккуратный и всего за 7 дней испортить обновку вряд ли смогла бы. Уверена, что дело в производственном браке. Но должна ли я проводить ее за свой счет или ее оплатит магазин?
Ответ: Чтобы ответить на вопрос, кто должен платить за экспертизу, необходимо узнать, установлен ли на туфли гарантийный срок. Если да и он еще не истек, обязанность проведения экспертизы возлагается на магазин. Если же гарантии не было вообще или она уже закончилась, то доказать, что обувь бракованная, должен покупатель. Для этого ему нужно провести экспертизу за свой счет.Если специалисты установят, что недостаток производственный, все расходы по экспертизе магазин обязан будет возместить. Если же «поломка» произошла по вине покупателя, расходы лягут на него. Если вы не согласны с заключением экспертизы, то имеете полное право обжаловать его в судебном порядке.
Помните, что при проведении экспертизы за счет магазина покупатель вправе на ней присутствовать. Однако по вполне понятным причинам продавцы не любят, когда за их действиями наблюдает другая сторона. Поэтому, как показывает практика, лучше «проблемную» обувь «оппоненту» заранее не отдавать. В этом случае можно поступить так:  написать заявление, в котором нужно выразить свое согласие на экспертизу и попросить, чтобы вас уведомили о времени и месте ее проведения. Туда вы и прибудете с бракованной обувью.
Еще одно «тонкое» место. Вам необходимо определиться: хотите ли вы, чтобы обувь заменили или вернули деньги? По этому поводу также требуется подать письменное заявление продавцу. В зависимости от того, что вы выберете, закон устанавливает разные сроки, в течение которых продавец обязан выполнить ваше требование. На замену обуви дается 7 дней. А если требуется проведение экспертизы, этот срок увеличивается до 20 дней. Вернуть деньги магазин должен за 10 дней. И здесь уже не важно, необходимо участие экспертов или нет. Учтите, что за каждый день просрочки продавец обязан заплатить вам неустойку в размере 1 % цены обуви.
 
При необходимости в получении информирования и консультирования по вопросам защиты прав потребителей, если Вы предполагаете, что Ваши права потребителя нарушены, Вы можете обратиться к специалистам Альметьевского территориального органа Госалкогольинспекции Республики Татарстан по адресу: г.Азнакаево 423200, г.Азнакаево, ул.Нефтяников, 23а, e-mail:aznak@tatzpp.ru тел.: (85592) 7-05-07
 

Азнакаевский муниципальный район Госалкогольинспекции РТ
ПРЕССА
ГОРЯЧАЯ ЛИНИЯ
ГДЕ НАС НАЙТИ
ЗАДАТЬ ВОПРОС
������.�������
Mail.ru